一、前廳銷售的內容與要求

(一) 內容 前廳銷售的不僅僅是客房，還包括了飯店的其他產品與業務以及飯店的服務質量和形象。前廳銷售具體內容如下：

1.飯店的地理位置 飯店所處地理位置是影響客人選擇人住的一個重要因素， 交通便利程度、周圍環境狀況 等都是前廳員工用來推銷的素材。

2.飯店的有形產品 豪華舒適的客房、 齊全有效的設施設備是銷售的重要條件。前廳員工必須全面掌握飯店 產品的特點及其吸引力。

3.飯店的服務 服務是前廳銷售重要的產品， 前廳員工更應努力提高自身的服務意識和技能水平，為客 人提供禮貌、高效、周到、滿意的服務。

4.飯店的形象 飯店形象是最有影響的活廣告，它包括飯店歷史、知名度、信譽、口碑、獨特的經營風格、優質的服務等。前廳作為飯店形象的代言人，應自覺維護和創造飯店的良好形象。

(二)要求 1.銷售準備 (1)熟悉并掌握本飯店的基本情況和特點熟悉并掌握飯店的基本情況和特點，是做好 前廳銷售工作的基礎。前廳員工應對飯店的地理位置及交通情況、飯店等級及類型、飯店經 營目標及客源市場、 飯店服務設施與服務項目內容及特色、飯店有關銷售方面的政策和規定 等進行全面的了解、掌握，以便在銷售中靈活運用。 (2)做好日常銷售準備工作 做好日常銷售準備工作，是保證銷售有效實施的先決條件。前廳部管理者必須保證前廳各個區域的工作環境有條理、干凈、整潔;對客服務中使用的設 施設備安全、有效;員工儀表儀容達到飯店規定的標準;準確預測客情并做好人力、物力資源的安排。

2.銷售實施 (1)認真觀察分析客人的要求和愿望 正確把握客人的特點及消費動機，有目的、有針對性地銷售適合客人需要的產品，滿足客人物質和心理需求。 (2)表現出良好的職業素養 前廳是給客人留下第一印象和最后印象的場所，客人對飯店的體驗和了解是從前廳員工開始的。真誠的微笑、禮貌的語言、得體的舉止、高效規范的 服務是前廳銷售成功的基礎。 (3)加強銷售過程的督導和控制前廳管理者在銷售服務過程中，必須親臨現場，主動 征求客人意見，親自為客人服務，幫助遇到困難的員工，及時發現并解決服務和管理中可能 出現的問題。

二、前廳銷售的流程與技巧

(一)銷售流程 前廳客房銷售可分為以下 5 個步驟：

1.把握特點 前廳銷售人員應根據客房產品的特點、 客源的種類及其需求， 靈活運用銷售技巧進行銷售。不同類型的客人有不同的特點，銷售的方法也有所不同。如因公出差的商務客人，對房 價不太計較，但對服務的要求比較高，希望能得到快速、高效的服務，且使用飯店設施、設備的機會較多，回頭率相對高。針對這些特點，前廳銷售人員應向他們重點推銷環境安靜、 光線明亮、商務辦公設施設備用品齊全、便于會客、檔次較高的客房;對度假觀光的客人，應向他們推銷環境幽雅舒適、有景觀且價格適中的客房等等。 【特別提示】 銷售人員只有通過仔細觀察、了解，才有可能把握住客人的特點，使銷售獲得成功。 2.介紹產品 前廳銷售人員在把握了客人的特點之后， 應適時地向客人介紹客房及其他產品。 對第一 次來飯店的客人，應盡可能地向客人介紹客房的優點和獨到之處，如特色的房型、理想的位置、寬敞的面積，新穎的裝潢、美麗的景觀等，并強調這些優美和獨特之處能給客人帶來的 利益和好處。 對常來店的客人， 銷售人員應抓住時機向其推薦飯店新增的且適合他們的產品。前廳銷售人員介紹的內容及介紹的方式，也會加深客人對飯店的印象。 3.洽談價格 價格是客人最為關心，也是最為敏感的內容。前廳銷售人員在銷售客房時，應強調客房的價值， 回答客人最希望了解的關鍵問題， “我付了這個房費后， 即 能得到什么?是否值得?” 努力使客人認同飯店產品的價值， 避免硬性推銷。 如本單元引導案例中的小鄭在與客人洽談 價格過程中的表現，就充分地體現了客房的價值和飯店對客人的尊重。 4.展示客房 為了促進客房產品的銷售，前廳應備有各種房型的宣傳資料供客人觀看、選擇，有條件 的飯店可在大廳醒目位置配備電腦顯示屏幕，讓客人對客房產品獲得感性認識。必要時，還可以在征得客人同意的情況下，帶領客人實地參觀客房，增強客人對客房產品的認識。在展 示客房中，銷售人員要自始至終表現出有信心、有效率、有禮貌。如果客人受到了殷勤的接待，即使這次沒有住店，也會留下美好的印象。 5.達成交易 經過上述步驟，當意識到客人對所推薦的客房感興趣時，前廳銷售人員應主動出擊，可用提問的方式促使客人做出選擇。如： “您想試用這間客房嗎?您的選擇是值得的!”等，客人認可后， 應盡快給客人辦理入住登記手續， 并對客人的選擇表示誠摯的謝意和良好的祝愿。

(二)銷售技巧

　　一名優秀的前臺銷售人員，不僅要掌握客房銷售的內容、要求和程序，還必須掌握一定的客房銷售技巧，并運用銷售藝術，有效地促進銷售。

常見的銷售技巧有： 1.正確稱呼客人姓名 在銷售過程中，若能親切地用姓名稱呼客人，就會使客人產生一種親切感，拉近飯店與客人之間的距離，有利于銷售。 2.傾心聆聽，及時釋疑 在銷售過程中，要善于從客人的談話中聽出對方的需求和意愿，對客人不明之處、不解之意要及時釋疑，免去誤會，以利銷售。 3.注意語言藝術 在銷售過程中，要態度誠懇，用熱情、友好的語言鼓勵客人將需求和盤托出，堅持正面表述，如： “您真幸運，我們恰好還有一間不錯的客房。 ”而不能說： “這是最后一間客房了， 你要不要?” 4.強調客人利益 在銷售過程中， 由于客人對產品價值和品質的認知度不同， 銷售人員應及時將產品給客 人帶來的益處告知客人，促使其購買。如： “這類客房價格聽起來高了一點，但是客房的床 墊、枕頭具有保健功能，還配有沖浪設備，可以讓您充分得到休息和享受。 ” 強調客人的利益這一技巧還可用在二次推銷上，如銷售人員向一位預訂了低價房的客人 說： “××先生，您只需多支付 40 元，就可享受包價待遇，這個價格除了房費以外，還包括了早餐或一頓正餐。 ” 5.選擇適當的報價方法 對客報價是前廳銷售人員為擴大客房產品的銷售， 運用口頭描述技藝以引起客人購買欲望的一種推銷方法。在實際工作中，有針對性地適時采用不同的報價方法，才能達到最佳銷 售效果。銷售中常見的報價方法有： (1)從高到低報價此方法也稱高碼討價法，即向客人推薦適合其需求的最高價格的 客房及其特點。被推薦的客人可能會有兩種反應：一是接受了所推薦的客房;二是拒絕了所 推薦的客房。 這時銷售人員可逐一推薦價格低一個檔次的客房及其特點，直至客人做出選擇。 這種相互作用的方法，使得許多客人相信，他們拒絕了最高價格的客房，選擇了中、低檔價 格的客房是明智的。這種報價方法適用于未經預訂、直接抵店的客人。 (2)從低到高報價 此方法也稱利益引誘法，即向客人先報最低價格的客房，然后再逐 漸走向高價客房。銷售人員在報出低價客房的同時，應積極推銷飯店有特色的附加服務，尤其是重點強調在原收費標準的基礎上稍微提高一些價格， 便能得到很多實惠。 許多客人在利 益的誘惑下，會接受偏高的價格。實踐證明，這種報價方法對飯店的穩定和擴大客源市場起著積極作用。 (3)選擇性報價 此報價方法是將客人消費能力定位在飯店價格體系中的某個范圍，做 有針對性的選擇推銷。銷售人員要能準確地判斷客人的支付能力， 能夠客觀地按照客人的要 求選擇適當的價格范圍。 (4)根據房型報價 此報價方法是根據客房產品優勢即賣點設計的。它有 3 種方式： ①“沖擊式”報價。先報出房間的價格，再介紹客房所提供的服務設施和服務項目及特 點。這種報價方式比較適合推銷低價房。 ②“魚尾式"報價。先介紹客房所提供的服務設施和服務項目及特點，最后報出房價， 突出客房物有所值，以削弱客人對價格的敏感度。這種報價方式比較適合推銷中檔客房。 ③“三明治式”報價。此報價方式是將價格置于提供的服務項目中進行報價，以削弱價 格分量，增加客人購買的可能性。這種報價方式比較適合推銷中、高檔客房。 6.推銷飯店其他產品

　　在銷售客房的同時， 不應忽視飯店其他服務設施和服務項目的推銷。適時地向客人推銷 其需要的其他服務設施與服務項目， 不僅有利于增加飯店的收益， 而且有利于搞好對客關系， 提高客人的滿意度。 7.客人利益第一 在銷售客房及飯店其他產品的過程中， 始終要把客人的利益放在第一位， 讓客人感受到 前廳一切銷售都是為了滿足其需求。